Je mehr Geschäftsprozesse auf IT aufbauen, desto stärker rückt das IT-Service-Management (ITSM) in den Vordergrund. Denn die IT muss funktionieren, sonst stoppen die Maschinen. Eine ITSM-Lösung verschafft Überblick über sämtliche vorhandenen Systeme und IT-Prozesse; sie liefert zudem Kennzahlen über einzelne Geschäftsprozesse. So wird ITSM zum zentralen Bestandteil einer erfolgreichen Unternehmensentwicklung. Was können solche Tools genau und worauf muss man bei der Auswahl achten?
Mit einer gut gepflegten ITSM-Software verbessert sich zunächst einmal das Service-Management. Die IT-Abteilung kann darin eine Wissensdatenbank über wiederkehrende Abläufe aufbauen und ist damit in der Lage, schneller und besser auf Vorfälle reagieren zu können. Ist ein ITSM-Tool gut aufgesetzt, lassen sich nachweislich vier Fünftel aller Incidents bereits automatisiert bei der ersten Anfrage lösen, ohne dass das IT-Team dafür einspringen bzw. technisch in die Tiefe gehen müsste. So steigt die Service-Qual...
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